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自助云呼叫中心托管客服系统未来发展趋势

随着科技和云业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即云呼叫中心。近段时间以来它以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心，呈现出后起之秀的优势。什么是云呼叫中心？它在中国未来的发展趋势将是如何？这些都成为业内关注和探讨的问题。

云呼叫中心的定义

至今业内没有给云推出统一的定义，依据技术和服务的内容，简要的概括为用户不需要任何硬件投入，由云服务商提供，把各种设备放在网络上面，运用网络来运营和维护，用户只须获得一个账号在网络上使用即可。它的投资和操作模式是介于自建和外包两种模式之间。

云呼叫中心在中国的发展趋势

对未来云呼叫中心的发展前景广阔可从技术应用、目标客户群、普及程度三个方面来加以分析。

技术应用

从技术应用上来说，云呼叫中心将深入采用VOIP、软交换等新技术。业内业外很多人士对云呼叫中心存在着疑虑和误区。不少人认为采用VOIP形式的云呼叫中心有很多弱点，无法解决云的许多实际问题，因此是不合理的，也将被时代所淘汰。而实际上恰恰相反，明白云呼叫中心的发展历程就能总结出它和VOIP的发展息息相关，可以说正是因为VOIP技术的进步推动着云呼叫中心的发展。通过总结发现，大家对它的误解主要来自于使用VOIP会降低通话质量问题，实际上虽然通话质量与网络宽带存在很大的关系，但真正的VOIP占用的带宽是很小的，每路IP语音只占8K的带宽，这只是2M带宽的4‰，因此带宽对VOIP通话质量的影响是有限的，Skype的VOIP通话质量就是一个很好的例证，另外企业还可以通过提升语音的优先级来提高通话质量。

目标客户群

从目标客户群来说，云呼叫中心的定位主要是中小型企业。传统自建型呼叫中心建设资金多、成本高、项目周期长、而且很复杂；选择外包给专业的公司，座席每月不菲的租金也使企业负担沉重，一旦外包公司出现问题，企业可能面临自身业务全军覆没的危险。因此对中小型企业来说，云呼叫中心对他们更有优势。无需花费大量的时间投入设施的建设，大大缩短过程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花费成本大大减少；在客户与企业之间搭建顶尖技术的信息交流平台，通过系统提供的回呼功能或者互联网，客户不必承担长途费即可与企业沟通。为中小企业提供大门户，全国400号码的接入，为企业打造高端企业形象；另外中小企业有着更大的发展空间，企业规模不断扩大，他们对呼叫中心的坐席需要和规模也相应的增大，云呼叫中心的提供商可以适时地满足其需要，软件随意拆包组合，依企业需求实时扩容。

根据调查分析，目前中国的3千万中小企业中至少有1千万有建立呼叫中心的需求。而云呼叫中心凭借其低廉的建设和运营成本、可靠的质量、灵活的接入方式等优势，在中国具有很大的发展潜力和市场规模。

普及程度

从普及范围来说，云呼叫中心有着巨大的市场潜力。凭借多年在云呼叫中心技术上的研究，云讯通信总结出云呼叫中心的以下四点优势：
1. 可获得性好，对企业用户来说，无需花费大量的时间投入设施的建设，大大缩短过程周期，免去大量的硬件投入成本费用低；
2. 设置体验功能，对于企业用户来说，自建型呼叫中心购买才会有使用的机会，而云可以给用户先体验的机会再购买；
3. 利于集成，可以与很多业务、IT系统集成，整合多种功能；
4. 使用范围广，企业办公不受地域限制，灵活多点运营，实现分布式可移动办公的统一管理。
在国外，云呼叫中心发展较早，步伐也较快，但仍然处于强劲的发展势头，有着广阔的发展空间，并正逐步吞食原有的传统呼叫中心市场。数据显示，美国的呼叫中心坐席数量达到200万，云呼叫中心的份额达20%，而在中国，所有的呼叫中心坐席不超过20万，云又处于刚刚萌芽的状态，所占份额少之又少，未来的市场将会更加广阔。未来云呼叫中心将同传统呼叫中心并驾齐驱，形成各自的竞争领域。

面对这种趋势，如何更好的普及云呼叫中心的概念，在友好竞争中一同开拓市场，是云厂商的共同责任。“云呼叫中心的未来发展最重要在于用户信心的建立，各提供商不仅是竞争关系更是合作关系，需要共同培养用户的认知度。” 

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